'문제해결'은 PO의 기본 역량입니다
User의 PainPoint를 발굴하고, 비즈니스모델의 수익달성을 위한 문제해결은 기본 역량입니다.
'현상'에서 '왜'를 발굴하고, 이를 성과까지 연결하기 위해 다양한 방법론을 사용하고 있습니다.
기능은 다양한데, 왜 안 쓰지?
'너무 많다'라는 인지부하를 해결하기 위해
핵심 기능을 중심으로 UI 간소화
기능은 많지만, 사용하는 유저는 적었습니다. '무엇을 더할까'가 아니라 '무엇을 덜어낼까'에서 출발한 케이스입니다.
경조사 메모지 서비스란?
iM뱅크 앱 내 경조금 관리 & 모바일 초대장 서비스 '경조사 메모지'
결혼·부고·돌잔치·모임 등 주고받은 경조금을 1:1로 관리하며, 경조사 모바일 초대장을 만들고 공유하는 서비스입니다.
iM뱅크 앱에서 이체부터 경조금 기록, 관리를 한 번에 제공합니다.
서비스 구축 당시, 프로젝트 일정에 맞춰 비즈니스 요구사항 구현에 매몰되어 서비스는 계속 비대해지고 사용성은 떨어졌습니다. 결국 고객 동선 고려 없이 홈/가계부/인맥/초대장/송금 5가지 기능을 FNB를 통해 병렬로 제공하였습니다. 심지어 C레벨의 관심도가 높아 다양한 부서장들의 신규기능 요청이 지속적으로 발생되어 서비스의 방향성이 모호해지고 있었습니다.
이 두 가지 분석을 통해 아래 핵심 요소를 발견할 수 있었습니다.
가계부 등록 건수 ∝ 리텐션 비율 — 등록을 많이 할수록 재방문율이 비례하여 높아짐
기록 또는 조회 단일 기능만 사용 후 이탈하는 단발성 세션 비율 높음
5060 남성층이 압도적 주요 유저 — 디지털 서비스 능숙도가 낮아 복잡한 UI에 취약
핵심 기능(가계부 ↔ 인맥 ↔ 송금) 간 교차 사용 비율 저조
"내 경조사에 누가 얼마를 냈는지 정확히 알아야 나중에 돌려줄 수 있기 때문에, 기록 기능이 제일 중요해요."
— 50대 남성, 유저 인터뷰 중
핵심 태스크(경조금 등록) 기준, 30인 페르소나로 AS-IS 5탭 구조의 사용성 장벽을 시뮬레이션 검증. 5060 남성 14인(핵심 타겟) · 40대 남녀 11인 · 30~20대 5인(비교군)
불편 경험률
발생 구간
페르소나 정보가 표시됩니다
GOAL기능 이용을 유도하자
서비스 정체성인 경조금 가계부를 중심으로 UI를 간소화하면, 각 기능별 이용률이 상승할 것이다.
각 기능이 분절되어 특정 과업 완료 후 다른 기능으로 여정이 전이되지 않음
서비스를 가계부 중심으로 간소화
확인해보세요
GOAL조회 기능을 강화하자
일반적인 거래내역이 아닌 '경조금'에 특화시키면, 등록 및 조회 건수가 상승할 것이다.
일반 계좌내역과 다르지 않아 경조금 가계부에서 내역을 조회하지 않음
가계부를 '경조금 관리'에 특화
서비스의 구축부터 운영, 고도화를 담당하면서 장단기 로드맵을 수립하고, 서비스 내외부의 페인포인트 발굴·개선·회고를 반복하며 지표를 개선하였습니다. 그 과정에서 데이터 분석, 마케팅, 고객 인터뷰 등 서비스 관리부터 부서간 협의, C레벨 보고, 예산 협의 등 현실적인 업무를 담당하며 책임자의 역량을 기를 수 있었습니다.
오류도 아닌데, 왜 포기하지?
정보가 부족한 UI를 휴리스틱·UX심리학·인터랙션 디자인 원칙으로
불신, 인지부하, 오류 불안을 낮춘 UX 개선
스크래핑 오류 자체보다 더 큰 문제는
사용자가 현재 상황을 이해하지 못하고,
다음 행동을 예측하지 못한다는 점이었습니다.
WeCheck 스크래핑 서비스란?
증명서를 실물 없이 스크래핑으로 발급·제출하는 B2B2C 서비스 'WeCheck'
대출심사, 카드발급, 지원금 자격확인 등 금융활동에 필요한 증명서를 실물 제출 없이 스크래핑 데이터로 처리하는 B2B2C 증명서 제출 서비스입니다. 고객사의 App 또는 문자 링크를 통해 진입하는 1회성 고민감도 성향을 가지고있습니다.
사용자는 대출 및 지원금 신청 등 본 목적을 처리하는 과정에서 증명서 스크래핑 화면을 마주하며, 잦은 외부기관 연동 오류와 불투명한 진행 상태로 인해 반복적인 민원을 제기하고 있었습니다. 이에 단순 민원 처리에 그치지 않고 인입된 전체 비정형 VoC를 정형화하여, 스크래핑 프로세스 자체의 근본적인 서비스 개선 방향을 수립했습니다.
이탈 사유가 있는 VoC를 화면 단위로 집계한 수치입니다. 1인이 복수 단계에서 이슈를 경험할 수 있어 합계는 총 수집 건수를 초과할 수 있습니다.
수집된 VoC 130건을 불편 유형별로 분류한 구성비입니다. 입력 복잡성과 오류 안내 부재가 전체의 60%를 차지했습니다.
GOAL오류 앞에서도 멈추지 않게 하자
진행 상태와 남은 과업을 보여주고 실패 건만 재시도하게 만들면, 오류 상황에서도 불안과 이탈이 줄어들 것이다.
오류 발생 시 현상태와 다음 행동이 보이지 않아 서비스 장애로 인식됨
UX 원칙 기반 무중단 오류 흐름 설계
GOAL허들을 목적 달성에 필요한 단계로 바꾸자
사용자의 원래 목적과 증명서 제출 절차를 같은 맥락으로 연결하면, 초기 불신과 진입 이탈이 줄어들 것이다.
증명서 제출이 본래 금융 업무와 연결되지 않아 낯선 절차로 인식
UX 원칙 기반 단계별 진입 설계
정성 민원을 화면 단위로 분류해, 기능 오류가 아닌 UX 문제로 재정의하는 역량을 기를 수 있었습니다. 기술적으로 피할 수 없는 오류를 진행 상태, 안내 문구, 재시도 흐름으로 전환하는 UX 문제해결 역량을 쌓았습니다.
